Meta og illusjonen om støtte: Min reise inn i den svarte boksen
En mangeårig bruker som ble skeptiker
Jeg har vært Facebook-bruker og sideadministrator i årevis, og investert mye i annonsering på tvers av flere Business Manager-kontoer. Men min nylige erfaring med Metas støtte har vært intet mindre enn irriterende. I løpet av de siste månedene har jeg vært fanget i en sirkel av automatiserte svar, ubehjelpelige supportagenter og en åpenbar ignorering av personvernrettighetene mine.
Det er velkjent at Meta ikke har det sterkeste rykte for å beskytte brukerdata - og ofte ser ut til å prioritere profitt fremfor etikk - men nå har jeg opplevd det på første hånd. Resultatet har rystet den troen jeg hadde igjen på Metas evne til å gjøre det rette av brukerne sine - så mye at jeg har bestemt meg for å forlate selskapets plattformer helt.
Det første røde flagget: En konto med restriksjoner uten forklaring
Det hele startet da jeg oppdaget at en av bedriftsprofilene våre på Facebook hadde blitt blokkert for annonsering. Det ble ikke gitt noen klar grunn - ingen synlige brudd på retningslinjene, ingenting. Jeg tok kontakt med Meta support gjennom deres Business Support-chat, i håp om en rask forklaring og løsning.
I stedet fikk jeg en kundestøtteagent som snakket i floskler og aldri svarte på de direkte spørsmålene mine. Jeg spurte høflig om hva som utløste begrensningen, og hvordan jeg kunne fikse den. Agenten hadde ingen svar, og foreslo en telefonsamtale. Jeg gikk med på det, og vi avtalte en samtale som ikke førte til noe. Etterpå la han inn noen lenker til Metas policysider i chatten og sa egentlig farvel. Saken ble merket "fullført" uten noen løsning.
En GDPR-forespørsel ignorert
Frustrert la jeg merke til at det dukket opp en spørreundersøkelse, "Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med hjelpen du har fått i forbindelse med problemet ditt?" Jeg visste ikke engang hva jeg skulle svare - jeg var åpenbart misfornøyd, men trengte likevel virkelig hjelp.
I stedet for å fylle ut den meningsløse spørreundersøkelsen, skrev jeg inn et spørsmål i chatten: "Hvor får jeg dataene mine fra?" Jeg siktet til alle personopplysningene og interne notater Meta hadde om kontobegrensningen min. I henhold til GDPR (den europeiske databeskyttelsesloven) har jeg rett til å be om disse dataene.
Så jeg gikk et skritt videre - jeg skrev formelt ut en GDPR artikkel 15 - forespørsel om datatilgang der og da i chatten, med detaljer om alt jeg ønsket: alle interne notater, de spesifikke årsakene til begrensningen, eventuelle algoritme- eller profileringsdata som ble brukt - alt sammen.
Når jeg trykket send, ble chatten stille. Metas support svarte aldri eller bekreftet forespørselen. De stengte ganske enkelt chatten på sin side. Det er vanskelig å beskrive hvor maktesløs det fikk meg til å føle meg. Her påberopte jeg meg min juridisk rett til mine egne data, og Meta bare... ignorerte det. (I henhold til GDPR er det ulovlig).
Siden som tilhørte noen andre
Mens jeg fortsatt holdt på med det, dukket det opp et annet problem: En av Facebook-sidene våre var feilaktig koblet til et annet selskaps Business Manager-konto.
I klartekst var siden vår på en eller annen måte under kontroll av noen andres bedriftskonto, noe som hindret oss i å administrere vår egen side fullt ut. Vi kunne ikke legge til nye administratorer eller bruke siden ordentlig. Det var et alvorlig problem, så jeg åpnet sak etter sak for å prøve å få det løst.
Dette ble en mesterklasse i Metas inkompetanse. Først fikk jeg en trinnvis veiledning i hvordan jeg legger til personer i en Business Suite - grunnleggende Facebook 101 råd som fullstendig ignorerte det egentlige problemet. Det var som å si "Nøkkelen min er ødelagt i låsen." og får svar, "Har du prøvd å vri nøkkelen mot høyre?"
Saken ble brått avsluttet med en munter melding som oppsummerte "løsningen". Ingenting var blitt løst.
Fem agenter, null ansvar
Jeg gikk gjennom fem forskjellige supportagenter - pluss flere AI-drevne roboter. Hver gang måtte jeg forklare hele problemet på nytt. Noen la igjen notater, men det var tydelig at ingen faktisk leste dem.
En agent innrømmet til slutt at det var et internt problem: "Siden ligger under en annen bedriftskonto, og du har en midlertidig blokkering som kan være årsaken." For første gang erkjente Meta at problemet lå på deres side.
Men i stedet for å fikse det, ba de om tre former for dokumentasjon:
- En offentlig utstedt legitimasjon med bilde av meg
- Offisielle registreringspapirer for organisasjonen
- En signert erklæring på bedriftens brevpapir med anmodning om sideoverføring
Jeg husker at jeg stirret vantro på forespørselen. Jeg hadde allerede bevist at jeg var administrator - det høyeste kontrollnivået som er mulig på Facebook. Likevel sa Meta egentlig, "Vi tror deg ikke - bevis det igjen."
Datadilemmaet
Jeg adlød likevel. Men jeg kunne ikke ignorere alarmklokkene. Meta ba om ekstremt sensitive opplysninger: passet mitt, organisasjonspapirer og et signert brev med personopplysningene mine.
Så jeg stilte det åpenbare spørsmålet: Hva skjer med disse dokumentene når jeg har lastet dem opp?
Hva er svaret? "De vil bli lagret i henhold til våre retningslinjer."
Ingen tidsbegrensning. Ingen forklaring av tilgang. Ingen åpenhet.
I henhold til GDPR er dette i strid med Artikkel 5 (Formål og lagringsbegrensning) og Artikkel 13 (Åpenhet). Jeg stilte oppfølgingsspørsmål. De avvek. Igjen.
På dette tidspunktet var tålmodigheten og tilliten min borte. Jeg kunne ikke riste av meg følelsen av at ID-en min kunne bli liggende på en metaserver i årevis - og bli brukt til hvem vet hva.
Meta's Support: En svart boks
Det verste var ikke engang mangelen på løsninger - det var selve systemet. Meta har alle kortene. De har dataene mine, de kontrollerer tilgangen til bedriftssiden min, og de lager eller bryter reglene som de vil.
Hvis jeg er uenig, eller hvis de slutter å svare, er det ingen reell appell. Supporten deres skjer i en svart boks: Når en chat er lukket, kan jeg ikke svare eller nå den samme personen igjen. Hvert forsøk betyr å starte på nytt fra null. Det er et utmattende hamsterhjul.
Jeg klandrer ikke de enkelte agentene - de jobber under en struktur som er utformet for å prioritere datauttrekk og fortjeneste over etikk eller medmenneskelighet. En supportrepresentant antydet til og med dette under en samtale. Tonen hennes sa det hun ikke kunne si: Systemet er ikke bygget for å hjelpe betalende kunder - det er bygget for å beskytte Meta.
Brytningspunktet
I oktober hadde jeg fått nok. Annonsekontoen min forble begrenset. Siden var fortsatt ikke under vår kontroll. GDPR-forespørselen min ble ignorert. Og Meta fortsatte å be om flere personlige dokumenter.
Så jeg tok min beslutning: Jeg er ferdig med Meta.
Jeg kan ikke fortsette å betro min personlige eller profesjonelle tilstedeværelse til et selskap som opererer på denne måten. Den siste ironien? Problemet med at Facebook-siden vår var knyttet til feil bedriftskonto, var til slutt løst-men ikke av Meta. Det ble løst fordi ekte mennesker fra begge organisasjonene jobbet direkte sammen.
Hvorfor jeg sluttet - og hvorfor du bør tenke deg om
Jeg har slettet Facebook-kontoen min og oppfordrer alle organisasjoner jeg jobber med, til å gå bort fra metaplattformer. Det er rett og slett ikke verdt det.
Metas oppførsel gjennom hele denne prøvelsen viste meg at de ikke fortjener min tillit. Jeg ga dem alle muligheter - fem chat-økter, flere samtaler og alle dokumenter de ba om. Til gjengjeld fikk jeg kopier og lim inn svar, null ansvarlighet og krav om mer private data uten innsyn.
Hvis du leser dette, tenk deg om før du gir Meta informasjonen din. Hvis noe går galt, blir du fanget i den samme kafkaske løkken som jeg var - alene, ignorert og maktesløs.
Et siste ord til Meta
Meta, hvis du leser dette:
Gjør det bedre.
Behandle brukerdata med respekt. Gi ekte support.
For journalister og juridiske eksperter
Hvis du er journalist, advokat eller ekspert på personvern og ønsker å lære mer om denne saken, er du velkommen til å kontakte meg. Jeg har detaljerte bevis og dokumentasjon som tydelig viser Metas brudd på GDPR og deres feilaktige håndtering av personopplysninger. Jeg er villig til å dele hele tidslinjen, chattetranskripsjoner og offisiell korrespondanse for å støtte videre etterforskning eller rapportering om disse problemene.
